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铁路货改“满月” 探访南昌12306
2013/7/16 17:15:22


    拨个电话,点下鼠标,足不出户,就可轻松办理货运。自6月15日铁路货改以来,货主感觉发货快了,腿跑少了。然而,在方便货主的背后,有这么一支队伍,她们日以继夜,默默守候,甘当货主的“业务助理”。7月15日,在铁路货改“满月”之际,笔者走进南昌铁路局“12306”营销客服部,从这个比“前店”更前沿的窗口,感受铁路货改的“热度”。

    12306办理货运愈受青睐

    铃铃铃……时钟指向8时整,才上班,南昌铁路局“12306”就好不热闹,电话铃声此起彼伏地响着。统一着装的铁路客服人员,有序地接听每一个来电。

    “您好,欢迎致电南昌铁路局货运营销中心,4394号客服人员为您服务,请问有什么可以帮您?”客服付颖面带微笑,用甜美的声音与电话那头对话,不时在电脑前飞快地敲打,认真记录客户来电。

    “我局‘12306’从去年7月起,组建营销中心客服部,当时就3人,每天接打电话仅20余个,只受理客户查询和投诉业务。”南昌铁路局营销中心客服部负责人魏华介绍道:“货改启动后,电话骤增,人员扩编到8人,每天接打电话超过300个,最高峰达500个,比过去多了数十倍。”

    付颖刚解答完一位新余货主的咨询,说道:“现在每天感觉就是不停说话,最高纪录连续说话达8个小时,感觉嗓子都冒烟了。”

    笔者发现每位客服人员的办公桌上,都搁着一杯胖大海,一盒润喉片。付颖说:“这是我们的‘劳保用品’,给嗓子‘消火’,可忙起来,大伙经常忘记吃。”

    魏华说:“货改实施一个月,南昌局12306共计受理业务7236个,如今选择12306办理业务的货主越来越多。”

    铁路客服变身货主助手

    “万女士,您好!这里是南昌铁路货运营销中心,刚才您在网上申请的订单我们已经看到,现在向您确认一下具体事项好吗?”客服叶燕青在“12306”网站看到一份订单申请,立马给对方回电。

    电话那头,万女士没有想到,铁路客服如此“给力”,网络订单下了不到一分钟,电话就找上门来,她连连赞许。电话里,叶燕青细致地询问对方的货物品种,运送需求等,不到10分钟,这单业务就敲定。

    接打电话、解答疑问、处理问题、回电客户……看似简单的工作,铁路客服人员背后做的“功课”却并不轻松。

    如今,社会对客服要求越来越高,她们在上岗前要经过各类服务技能和业务知识的培训、考试。魏华说,“培训范围包括语言表达能力、铁路工作常识、货运业务受理、电脑基本操作等等。”

    客服王月琴说:“为提供更好的服务,我们从客户的第一次来电、第一次到访、和第一张网络订单开始,便与客户一路同行,包括业务办理、跟踪反馈、回访电话,没有过硬的知识,很难胜任。”

    7月6日,福州兴新运输有限公司业务员李力拨通“12306”,火急火燎地说:“这可怎么办,我有8车日用百货已经从东孚发往乌拉泊,可乌拉泊今日连降大雨,导致货物受阻在疏勒河站,如果不能按时运达,公司要赔付很大一笔违约金。”

    客服周臻臻接到电话后,立即与兰州局营销客服联系,协调货物提前编组运输。其后,她又回电告知货主,承诺只要天气好转,保证第一时间发货。次日,天空作美,该批货物搭上当日首趟开往乌拉泊的列车,如期抵达目的地。

    每日工作就像打仗

    南昌铁路局货运营销客服部每天实行三班倒,24小时接听货主电话。客服幸莉打趣说:“一个白班下来,至少坐10小时,电话一个接一个,就像打仗般。”

    就在笔者采访时,幸莉身旁的电话又响了。才接通,电话那头怒气冲冲的声音就传了过来:“不是说铁路货改统一收费吗?怎么我的货在你们这里收费更贵!我要投诉。”

    电话那头是一位宜春的货主彭宇,他发现自己的货物在两个地方的运价不一致。得知原由后,幸莉耐心地跟客户核实并解释了每一项收费及政策。最后彭宇发现是个误会,不仅撤销投诉,还连连道歉:“不好意思,姑娘,你的服务很好,满分。”

    幸莉说:“类似的事情,并不鲜见,但作为客服,我们不能跟货主较劲,而须用真诚打动货主,化解矛盾。客服工作就是一面镜子,你对它笑,它也会对你笑。”

    魏华告诉笔者,铁路货改刚起步,万事开头难,摸着石头过河,新问题一个接一个。这段时间,大伙基本天天都呆在这里。

    幸莉的宝宝刚断奶,由于无法照顾,只得交给婆婆带。有一次下晚班,她赶去探望,见宝宝正睡着,她也趴在旁边沉沉睡去。宝宝从床上滚下来,她都未发觉。待被宝宝哭声惊醒后,她才心疼地抱起宝宝,眼泪止不住流下来。

    魏华还透露,随着货改的不断推进,“12306”平台也越来越火,下一步客服部还计划招聘5人,以便更好地为货主服务。

作者:王荣翔、王璐  单位名称:南昌铁路局党委宣传部(企业文化处)  电话:  时间:2013/7/16 17:15:22

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